Mucho se habla últimamente del networking, de conectarnos, de la importancia de crear relaciones para mejorar el desarrollo de nuestros negocios, etc., pero todo se enfoca a la creación de nuevos contactos y ampliar nuestras redes y nos estamos olvidando de aquellos que siempre han estado ahí: nuestros clientes, empleados, accionistas, proveedores, vecinos… En definitiva, de nuestros stakeholders, en inglés, o grupos de interés o partes interesadas en español.
En nuestra herramienta de mapeo de proyectos sostenibles #sustoolkit son un apartado fundamental y uno de los ejes principales sobre los que se mueve el diseño de nuestra propuesta sostenible, basada en el triple balance.
¿Qué y quiénes son los grupos de interés?
El término inglés “stakeholders”, que podría traducirse literalmente como “interesados”, se hizo conocido a partir del trabajo del filósofo americano R. Edward Freeman en el libro Strategic Management: A Stakeholder Approach publicado en 1984.
Aunque su propia definición ha ido modificándose ligeramente con los años, podemos quedarnos con una muy sencilla: Son todas aquellas personas o entidades que pueden afectar o son afectados por las actividades de nuestra organización.
Es un concepto que siempre ha estado asociado a las políticas de responsabilidad social de las empresas (RSE) y que ahora toma algo más de fuerza de la mano de la nueva versión de la ISO 9001:2015, que nos pide que tengamos en cuenta los intereses de nuestros stakeholders y cómo pueden afectar tanto al sistema de gestión de calidad como a la comprensión de la propia organización y a su contexto.
Fuente: «De las palabras a la acción. El compromiso con los stakeholders.» Traducción española del documento original de AccountAbility, United Nations Environment Programme, Stakeholder Research Associates Canada Inc.
Las organizaciones pueden tener muchos tipos de stakeholders cada cual con diferente nivel de involucración o compromiso y a menudo con intereses diferentes y en conflicto. Y sí, no tenemos porqué estar de acuerdo con ellos. Es más, en muchos casos será habitual no coincidir. Lo importante es no ignorar sus opiniones y tratar de afrontarlas mediante estrategias win-win (lo que daría para una serie de posts al respecto).
¿Y por qué nos interesan?
Las relaciones con los grupos de interés efectivas y estratégicamente alineadas sirven para:
- Facilitar una mejor gestión de riesgo y reputación.
- Permitir que las empresas aprendan de sus stakeholders, lo que genera mejoras de productos y procesos.
- Desarrollar la confianza entre una empresa y sus partes interesadas.
- Posibilitar la comprensión del contexto complejo de los negocios, incluso el desarrollo de mercados y la identificación de nuevas oportunidades estratégicas.
- Informar, educar e influenciar a los stakeholders y al entorno empresarial para mejorar sus procesos de toma de decisiones y las acciones que afectan a las compañías y a la sociedad.
- Conducir a un desarrollo social más equitativo y sostenible al brindar una oportunidad de participar en los procesos de toma de decisiones a quienes tienen derecho a ser escuchados.
- Permitir la combinación de recursos (conocimiento, personas, dinero y tecnología) que resuelva los problemas y alcance objetivos que las organizaciones no pueden lograr de forma independiente.
Como empresas podemos aprender muchísimo de nuestros grupos de interés. Saber escuchar es clave para poder mejorar la propuesta de valor de nuestro negocio, así como también facilitar canales de comunicación para que ellos puedan trasladarnos sus ideas e intereses de forma clara y sencilla.
¿Cómo los identificamos?
Tenemos infinidad opciones a la hora de enfrentarnos a nuestra lista de grupos de interés. Quizá una de las más sencillas de enfocar sea tratar el tema desde todos los departamentos y áreas de la empresa, creando un grupo de trabajo que incluya todos los niveles salariales posibles. Incluso se podría contar con la ayuda de consultores externos o especialistas.
Cada individuo podrá aportar su visión de la empresa y qué grupo o grupos de interés considera que existen.
Una visión global y diversa de la organización ayuda a detectar nuevas partes interesadas que de otra manera podríamos no tener en cuenta.
A partir de un primer listado podemos hacer categorías o clasificar nuestros stakeholders en función de lo que queramos, ya sean intereses comunes o su capacidad de afectar a la empresa o verse afectados por ella.
Incluso se podrían hacer subgrupos, dentro de cada grupo, siempre que ésto ayude a trabajar con ellos a posteriori.
Yo ya sé quienes son mis stakeholders, ¿pero qué es lo que quieren ellos de mí?
Dependerá de cada uno de ellos y si actúan de forma individual o como colectivo. Lo básico es que se les escuche y tener constancia de que son escuchados de alguna forma.
Además tras haber hecho ese primer listado y clasificado a nuestros interlocutores, podremos decidir sobre la importancia de cada uno y priorizar sus aportaciones, llevando las acciones (o no) que veamos oportunas.
Un ejemplo de posibles enfoques hacia los stakeholders aparece en la siguiente matriz:
Fuente: “De las palabras a la acción. El compromiso con los stakeholders.” Traducción española del documento original de AccountAbility, United Nations Environment Programme, Stakeholder Research Associates Canada Inc.
No obstante, es posible que esta matriz deba adaptarse a cada compañía o tema a fin de reflejar los criterios de adjudicación de prioridades más relevantes en cada caso. Por ejemplo, en lugar de la dependencia de la compañía, se puede considerar la dependencia de ciertos objetivos estratégicos del negocio o de determinadas divisiones de la empresa respecto de los stakeholders. De esta manera, se logrará un orden de prioridades más específico para los grupos de interés.
Como se puede ver, el asunto de los grupos de interés da para trabajar y hablar largo y tendido.
En mi opinión, quizá necesitemos un poquito más de “intraworking” (palabrejo que me acabo de inventar) y algo menos de “networking” en nuestro día a día para llevar a nuestras empresas todo lo lejos que queramos.